Transition Digitale

Le Consultant en transition digitale (ou transition numérique) a pour mission de conseiller et d’accompagner le client dans la mise en place d’applications et de process liés au métier de l’entreprise ainsi qu’à sa stratégie dans le domaine du digital.

Il joue le rôle d’intermédiaire entre les fonctions transversales de l’entreprise (marketing, production, finance), la technique (développeur, chef de projet) et les éventuels intervenants et services experts externes (Expert Comptable, juridique, social, site internet, etc…).

Dématérialisation des documents, email, cloud, outils collaboratifs, logiciels, site internet…, virtualisation de la communication et des échanges, la technologie a envahi le monde de l’entreprise et l’oblige à se transformer.

Toute entreprise est amenée à faire évoluer sa stratégie, à s’adapter à son environnement, au monde qui l’entoure, pour trouver sa place. Il est devenu essentiel de se tourner vers la digitalisation pour optimiser l’organisation et les processus.

Pour être réussie, la digitalisation d’une entreprise se réfléchit et s’intègre au sein d’une équipe de management capable d’appréhender ses problématiques et ses opportunités sur un projet numérique ambitieux.

Cette transformation digitale doit opérer une révolution qui fera évoluer la totalité de sa stratégie que ce soit :

• à l’échelle des rapports entre les collaborateurs
• entre employés et dirigeants
• mais aussi avec les clients de l’entreprise.

La transformation digitale de l’entreprise passe par une dématérialisation des services internes, des procédures et des données, qui permet aux collaborateurs de travailler plus efficacement.

Chacun trouve plus rapidement un accès aux outils qui lui sont utiles, et le fruit du travail est partagé instantanément grâce au digital.

Non seulement les employés des entreprises voient leur travail facilité, mais les nouveaux arrivants sont également plus vite intégrés dans une entreprise grâce à la digitalisation des processus et des outils.

Le tout-numérique encourage ainsi les échanges et les rend plus aisés, notamment avec un travail collaboratif.

La digitalisation offre également à l’entreprise un gain de productivité en optimisant la qualité et l’efficacité des services aux clients.

Celle-ci doit véritablement être intégrée au cœur d’une culture d’entreprise basée sur la communication et l’échange.

Adapter les compétences et les procédures aux exigences de l’ère Internet et donc l’ère du digital, c’est le défi de la digitalisation.

En engageant une démarche de transformation digitale, une entreprise s’assure de ne pas sombrer dans l’obsolescence, et renouvelle aussi bien ses outils que la composition de ses équipes d’une façon qui lui permet d’aborder l’avenir avec confiance.

La transformation digitale des entreprises a également pour but de favoriser les échanges avec les clients, notamment par l’amélioration du marketing.

Le stockage et le traitement des données clients est désormais beaucoup plus simple que par le passé, et permet un accompagnement personnalisé automatique.

Présenter aux clients une plateforme digitale qui leur permet d’interagir avec l’entreprise et ses représentants, c’est l’assurance d’offrir un service moderne, performant et d’optimiser aussi bien la qualité des services que l’image de l’entreprise.

Une entreprise qui a opté massivement pour la digitalisation de ses services, et pour un marketing basé sur les réseaux sociaux, a de bonnes chances de développer rapidement son business, notamment grâce à une communication plus ciblée.

Il est également plus facile de fidéliser les clients en utilisant les outils digitaux, car dans le cas contraire ils seront sollicités par la concurrence par le biais de leurs appareils connectés : avec internet, les ordinateurs, les smartphones et les tablettes reçoivent désormais une quantité d’informations et de publicités impressionnantes, parmi lesquelles il faut que chaque annonceur parvienne à se distinguer pour séduire le client davantage que les autres entreprises.

Si 59% des Français achètent en ligne, seuls 11% des entreprises vendent en ligne

9 Français sur 10 possèdent un téléphone mobile, les 2/3 sont des smartphones

• Les appels d’offres sont de plus en plus numériques,
• L’administration sera sans papier en 2020,
• Les banques simplifient la vie des dirigeants de TPE et de PME grâce au numérique,
• L’univers concurrentiel se digitalise,
• L’émergence de ” pure players ” du numérique (activité exclusivement sur le web) révolutionne les chaînes de valeurs,
• Les entreprises de la nouvelle économie changent les règles du jeu économique.

Le boom des services collaboratifs amène donc une nouvelle génération d’entreprises qui surfent sur l’économie du partage. BlaBlaCar, site de covoiturage, est en passe de devenir une institution. Il se positionne comme concurrent direct de la SNCF quand il affirme transporter 600 000 personnes par mois dans huit pays d’Europe. Il compte 3 millions de membres.

Le digital a donc transformé les attentes des clients particuliers ou professionnels vis-à-vis des marques et des distributeurs ; elles sont aujourd’hui dictées par les leaders du web et du e-commerce. Dès lors, la digitalisation du business model des acteurs historiques est incontournable.

Néanmoins, la rentabilité des “pure players” du e-commerce est aujourd’hui difficile à atteindre, étant donné les coûts de communication et de logistique liés à leur activité ainsi que le développement du web rooming.

Le digital est donc souvent nécessaire pour maintenir sa position sur un marché et mieux encore, pour la développer mais n’est en général pas suffisant. Les distributeurs traditionnels ont donc une carte à jouer et peuvent par exemple bâtir leur business model de demain grâce au digital et à leur présence physique.

Les géants de l’Internet ont les reins solides et savent faire bouger les lignes et les codes à force d’acharnement et d’usage de tous les moyens dont ils disposent pour se développer dans la limite de la réglementation et de la jurisprudence.

Les acteurs traditionnels (« offline ») survivront à cette révolution numérique en s’inspirant des start-ups qui les perturbent et en collaborant avec elles.

Le passage d’une logique purement « offline » à une logique qui inclue le digital marque un tournant qui va bien au-delà des aspects technologiques. L’enjeu de cette orientation est au coeur de la gestion de toute société, il faut ainsi le considérer en termes de retour sur investissement. Comme pour tout projet d’entreprise, il faut donc envisager l’étude des enjeux digitaux en mettant les gains potentiels initiés par la digitalisation au regard des investissements réalisés.

Le cabinet McKinsey* estime que l’on peut s’attendre à augmenter son résultat opérationnel de 40 % en réussissant sa transition numérique alors que le fait de ne pas prendre le virage peut mettre en péril la société avec une baisse de 20 % du résultat opérationnel.

*McKinsey conseille les directions générales de grandes entreprises françaises et internationales à travers une centaine de bureaux dans plus de 60 pays depuis plus de 50 ans.

Les entreprises ayant une bonne maturité numérique connaîtraient une croissance six fois plus forte que celles qui n’ont pas encore pris le virage.

Tout d’abord, la présence numérique permet d’entrer en contact avec des clients hors de sa zone traditionnelle de chalandise et ainsi, de recruter de nouveaux prospects, ce qui permet d’élargir son assiette de clientèle.

Une bonne présence numérique rassure, crédibilise, elle peut permettre une amélioration de l’image de marque et ainsi aider à convertir des clients qui n’auraient pas été séduits par l’offre de l’entreprise à travers sa seule présence offline.

Enfin le développement d’une offre cohérente entre les différents canaux offline et online permet d’augmenter les dépenses moyennes annuelles de chaque client d’une manière considérable, cela pouvant être facilité avec l’aide d’un logiciel de GRC (Gestion de la Relation Clients, souvent appelé CRM pour Customer Relationship Management).

A titre d’exemple, chez Kiabi, les « clients multicanaux » dépensent en moyenne deux fois plus que les clients « magasins ».

La remise à plat des process de l’entreprise grâce au numérique peut générer des gains substantiels de temps et d’efficacité.

Outre l’amélioration des process, le numérique permet une meilleure prise de décision grâce à l’amélioration de la qualité de l’information émanant de l’interne avec des reportings pertinents qui peuvent être paramétrés. La veille concurrentielle est rendue également plus facile à l’aide des outils numériques. Ainsi, les gains potentiels de résultats opérationnels pourraient s’élever jusqu’à 10 %.

Une transition digitale aboutie aurait même des effets vertueux sur le bien-être des collaborateurs, ce qui ne peut qu’améliorer l’efficacité et la rentabilité de l’organisation (efficacité dans le travail individuel et collectif).

Ainsi, les dirigeants se doivent d’expliquer à leurs équipes :

•  Le « Pourquoi » de la transformation digitale envisagée
•  Les objectifs « business » qui la sous-tendent
• Le fait que le digital n’est souvent pas une substitution du « offline » mais un complément d’activité et un catalyseur par les gains de productivité qu’il peut apporter.

Il y a un véritable décalage entre la prise de conscience et le passage à l’acte.

Une enquête menée auprès de 500 sociétés françaises par le cabinet McKinsey fait apparaître quatre causes principales expliquant le retard de nos entreprises dans la transition numérique :

• Des difficultés organisationnelles :

Pour 45% d’entre elles, notamment imputables à des rigidités structurelles. Une organisation en silos (verticale, non transversale) pénalise la transformation numérique, par nature transverse entre métiers et fonctions. En outre, les contraintes du droit du travail limitant la mobilité des ressources sont internalisées par les chefs d’entreprise qui restreignent leur niveau d’ambition en matière de transformation numérique.

• Des difficultés de recrutement et de formation :

Les entreprises font face à un déficit de compétences numériques. 31 % des entreprises interrogées font état de réelles difficultés à embaucher des talents dans le numérique.

• Un manque de marges de manoeuvres financières :

Les entreprises françaises affichent un taux de marge bien en-deçà de la moyenne européenne (28 % de marge brute pour les entreprises françaises, contre 38 % en moyenne UE28). Elles disposent donc de capacités d’investissement restreintes par rapport à leurs homologues, ce qui bride l’investissement dans le numérique pour 30 % d’entre elles.

• Un manque d’implication suffisamment visible des dirigeants :

28 % des sociétés interrogées font état d’un besoin d’implication et de visibilité plus fortes de leur leadership afin de pousser à l’adoption du numérique et au changement culturel qui en découle.

Il faut savoir aborder la transition numérique avec mesure. L’offre de solutions numériques est très fournie. Elles sont la plupart du temps surdimensionnées par rapport aux besoins d’une PME ou d’une TPE. Il faut donc se concentrer dans un premier temps sur l’essentiel et être dans une démarche de test avant de déployer et d’engager beaucoup de moyens.

Avant toute chose, aborder la transformation numérique à 360° pour une entreprise donnée demande d’analyser finement les enjeux actuels et futurs. Il faudra réaliser des arbitrages d’investissements dans des outils ou des changements de méthode de travail et d’organisation.

Il est important de se faire accompagner par des professionnels ayant du recul par rapport à la révolution digitale pour comprendre toutes les dimensions qui pourraient être améliorées par la transition numérique.

Chaque entreprise fait face à des enjeux différents en fonction de son environnement et de son organisation historique. Les leviers actionnables varient donc beaucoup d’une entreprise à l’autre.

Un audit numérique permettra de faire le bilan de l’existant pour définir le niveau de maturité numérique de votre entreprise, en termes d’équipements, de compétences et de déploiement d’outils (situation A). Une organisation cible peut être également définie en se projetant, une fois tous les leviers actionnables exercés (situation B), y compris une évolution potentielle du modèle d’affaires.

Les arbitrages quant au phasage de ces leviers pour passer de la situation A à la situation B sont eux-aussi faits en fonction des problématiques propres à l’entreprise et des moyens qu’elle peut accorder à sa transition numérique. La recherche du retour sur investissement devant être une préoccupation permanente.

Les tâches répétitives, à faible valeur ajoutée peuvent représenter une source considérable de pistes de numérisation des processus afin que l’entreprise puisse se concentrer sur les éléments fondateurs de son avantage concurrentiel. « Si vous faites quelque chose de répétitif, il faut penser à le numériser ».

Enfin, quelques soient les leviers de digitalisation que l’on peut actionner, il faut toujours mener une réflexion sur la possibilité d’intégrer les outils les uns avec les autres afin d’éviter toute démarche en silo. Il faut pouvoir exploiter pleinement les informations d’un outil ou d’un service. Investir dans un progiciel de gestion intégré pourrait englober toutes les dimensions process et clients mais cela entraîne souvent des coûts de customisation considérables pour une PME ou TPE.

Un site permet d’assurer une interaction client 24/24, 7/7. Il permet de diffuser des informations, son catalogue de produits, ses valeurs, ses références et de renforcer l’image de la société.

Des fonctionnalités très simples peuvent vous faire gagner beaucoup de temps :

• Une section questions fréquentes (FAQ) permet d’éliminer en grande majorité les questions posées par vos prospects et clients ;
• Un calendrier affichant vos disponibilités, vos horaires, voire un outil de réservation en ligne pour les métiers de prestations de services vous permet de soulager vos équipes d’une partie de ces tâches chronophages et à faible valeur ajoutée ;
• Un espace client permet de suivre leurs commandes / dossiers, statut de leurs facturations et cela à tout moment favorisant un service fluide et un allègement de la charge de travail de vos équipes de gestion ;
• Un système d’inscription avec des formulaires remplis par vos clients permet un gain de temps (remplace la saisie par un opérateur) et génère des informations porteuses de valeur pour votre société.

L’analyse des données comportementales de vos clients sur votre site web va vous permettre, si vous vous en donnez les moyens, de comprendre ce qu’ils apprécient et ce qu’ils aiment afin de pouvoir améliorer leur expérience en continu. Cela est une composante clé des approches agiles qui se démocratisent avec la révolution numérique. L’objectif est alors, d’une manière générale, d’augmenter le taux de conversion de vos clients et même plus encore, parfois, d’adapter l’affichage de vos offres à leurs comportements individuels.

Mais attention, le site Internet peut être un leurre. En effet, nombreux sont les chefs de petites entreprises qui pensent qu’une fois leur site mis en ligne, les visiteurs s’y rendront naturellement. La problématique de génération de trafic web est assez proche de celle du monde physique, il faut être visible.

Il est parfois plus pertinent d’intégrer son offre sur des places de marchés sectorielles qui bénéficient d’une aura et d’un trafic considérable plutôt que de développer sa propre solution. Là encore, c’est une affaire de coût et de retour sur investissement qu’il faut étudier sérieusement. Même si une plateforme comme Lafourchette prélève des frais de réservation, il est possible que le référencement d’un restaurateur sur cette plateforme lui rapporte plus que l’utilisation de moyens marketings directs.

Le site Internet est souvent ce qui matérialise la première impression que l’on laisse à ses clients.

De plus en plus de consommateurs deviennent des influenceurs à travers les commentaires qu’ils rédigent sur des plateformes dédiées, ou bien sur des forums ou des blogs.

Selon l’observatoire du numérique, 99 % des entreprises françaises ont accès à Internet alors que seulement 26 % d’entre elles ont mis en place des systèmes de Gestion de la Relation Clients (GRC, CRM en anglais). Ainsi, nombreuses sont les PME qui ne tirent pas pleinement profit de leurs fichiers, difficilement exploitables.

La GRC est souvent un levier prioritaire car elle permet de tirer le maximum de valeur de son portefeuille clients existants. Elles pourront aussi tirer pleinement parti des nouveaux clients recrutés à travers sa présence digitale.

Le zéro papier par exemple, un des « zéro » olympiques (dossiers, classement, manipulation…)

Améliorer les relations avec l’expert-comptable ou bien encore avec les professionnels du monde juridique grâce au numérique. Des solutions comme celles offertes par Novaa Expertise dans la sphère comptable ou Captain contrat dans la sphère juridique vous permettent de limiter vos coûts et de gagner du temps grâce à la simplification que peuvent apporter les outils numériques.

Cela permet à des petites sociétés qui se passaient auparavant des services d’un avocat, fautes de moyens, d’y avoir accès et de se renforcer en étant mieux protégées.

Le concept est similaire dans la sphère comptable, le cabinet Novaa Expertise permet par exemple de dématérialiser une grande partie des opérations de saisies comptables qui lorsque l’activité le permet vont être récupérées directement sur le compte en banque de la société. La transmission des pièces comptables peut se faire grâce à des photos prises à partir d’un smartphone et liées aux transactions à partir d’une application mobile. Une source de gains de temps considérable pour les TPE et les PME !

Afin d’insuffler un « esprit start-up » et de réussir sa transformation digitale, 7 règles d’or doivent être respectées :

1. Vision : la transformation doit venir du leader, il doit partager une vision ;
2. Culture : cette vision doit s’accompagner d’une vraie culture d’entreprise, cassant les codes de la culture abstraite des grands groupes (ex : intégrité, qualité…) ;
3. Communauté : nouer des liens étroits avec les entrepreneurs ;
4. Horizontalité et transversalité : développer le travail collaboratif en réduisant les niveaux hiérarchiques, en favorisant les approches agiles et en alignant les visions vers un objectif commun ;
5. Création de valeur commune : partager le succès en associant les collaborateurs au capital ;
6. Management du changement : faire évoluer les structures en partageant une vision du changement et un objectif clair communiqué auprès des collaborateurs ;
7. Attraction et fidélisation des talents : faire rêver les futurs collaborateurs afin d’attirer les meilleurs, en leur présentant ce que l’entreprise va leur apporter et non l’inverse.

Quel que soit le stade de digitalisation de l’entreprise, il s’agit d’un accompagnement sur mesure pour :

• analyser la maturité digitale et la présence sur le web dans l’espace concurrentiel,
• étudier le comportement numérique des clients,
• élaborer une stratégie digitale,
• définir le plan d’actions incluant des indicateurs de performance pour améliorer la visibilité web et gagner en notoriété.

Les objectifs sont :

• de définir un plan d’actions simple et adapté aux spécificités de l’entreprise (taille, culture d’entreprise, enjeux, secteur…),
• de proposer les outils nécessaires à l’optimisation des processus et des usages de l’internet, du web et du marketing digital,
• d’optimiser vos compétences et celles de vos collaborateurs grâce à un plan de formation adapté.

Le chef d’entreprise a besoin d’une réflexion méthodologique simple, délimitant clairement la démarche d’analyse stratégique de sa société et l’orientant vers des choix très concrets quant à l’évolution de son système d’information. Il doit être accompagné par un professionnel de la digitalisation.

Règlement (UE) 2016/679 du Parlement européen et du Conseil du 27 avril 2016

Big data : littéralement les mégadonnées, parfois appelées données massives, qualifie des ensembles de données qui atteignent des volumes tellement élevés qu’il devient quasiment impossible de les analyser avec des outils classiques. Les perspectives du traitement du big data sont colossales notamment dans la connaissance et l’évaluation, d’analyse tendancielle et prospective des clients. Cela permet donc d’envisager une expérience client personnalisée ou contextualisée.

Le cloud computing : ou l’informatique en nuage consiste à exploiter la puissance de calcul ou de stockage de serveurs informatiques distants par l’intermédiaire d’un réseau, généralement Internet. Les serveurs en question sont loués à la demande. Le cloud computing offre une grande souplesse. Il permet en quelque sorte une délocalisation de l’infrastructure informatique.

Crowdsourcing : mutualisation des ressources et des compétences des internautes pour enrichir le contenu d’une plateforme.

L’Échange de Données Informatisées (EDI) : de l’anglais Electronic Data Interchange, est le terme générique définissant un échange d’informations automatique entre deux entités à l’aide de messages standardisés, de machine à machine.

Freemium : de l’anglais free : gratuit, et premium : prime, est une stratégie commerciale qui associe une offre de base gratuite en libre accès, à une offre premium payante, incluant des services complémentaires.

Gestion Electronique de Documents (GED) : L’ensemble des matériels, logiciels et moyens techniques utilisés pour le stockage et l’archivage des données sous forme numérique.

Fichier FEC : Lorsque la comptabilité est tenue au moyen de systèmes informatisés, le contribuable doit présenter ses documents comptables en remettant à l’administration une copie des fichiers des écritures comptables (FEC) sous forme dématérialisée, dès le début des opérations de contrôle (LPF art. L 47 A-I).

Le logiciel en tant que service ou Software as a Service (SaaS) : mode de commercialisation des logiciels impliquant une installation sur des serveurs distants au lieu d’une installation en local sur les terminaux des utilisateurs. Les utilisateurs paient en général un abonnement pour accéder au service, mais certains services peuvent être gratuits ou proposés sur un mode freemium.
Ce modèle est communément utilisé pour : le gestionnaire de relations clients, la messagerie électronique, les logiciels collaboratifs ou bien encore pour les logiciels de gestion des ressources humaines.

Opt-in : Pratique visant à envoyer des e-mails commerciaux uniquement aux internautes ayant donné leur accord.

Open data : Une donnée ouverte (en anglais open data) est une information publique brute, qui a vocation à être librement accessible et réutilisable. La philosophie pratique des données ouvertes préconise une libre disponibilité pour tous et chacun, sans restriction de copyright, brevets ou d’autres mécanismes de contrôle.

En informatique, une donnée ouverte est une information structurée ou pas, publique ou privée et généralement non utilisable par un humain mais interprétable par une machine.”

Les données publiques sont considérées comme ouvertes si elles répondent à ces 8 principes (2007, Open Government Data, USA) :

Complète – Primaire – Opportune – Accessible – Exploitable – Non discriminatoire – Non propriétaire – Libre de droit